來源：環(huán)球網(wǎng)

1月22日，錦江酒店（中國區(qū)）首席執(zhí)行官王偉宣布錦江酒店（中國區(qū)）與飛書聯(lián)合打造的 AI 協(xié)同辦公平臺——“錦鯤”全面落地，成為公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全面擁抱 AI 的重要舉措。這看似是一次頭部企業(yè)與領(lǐng)先SaaS服務(wù)商的常規(guī)合作，但背景卻極不尋常：錦江酒店（中國區(qū)）并非一家普通公司。它是中國規(guī)模最大的酒店管理企業(yè)，截至 2025 年 6 月 簽約酒店超過16300家，客房超154萬間，旗下品牌矩陣覆蓋從經(jīng)濟(jì)型到高端全品類。更獨(dú)特的是，企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)由多次大型并購交織而成，形成了多品牌、多系統(tǒng)、多文化的復(fù)雜綜合體。

“這可能是中國最復(fù)雜的酒店生意?！币晃恍袠I(yè)觀察者評論道。其復(fù)雜性不僅在于萬店規(guī)模的體量，更在于如何在如此龐雜的體系內(nèi)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息通暢與決策敏捷。

當(dāng)整個(gè)行業(yè)從增量擴(kuò)張進(jìn)入存量博弈的“精益增長”階段，傳統(tǒng)的管理模式已觸達(dá)邊界。層級傳遞導(dǎo)致信息傳達(dá)衰減，多系統(tǒng)并行形成數(shù)據(jù)孤島，海量的知識經(jīng)驗(yàn)沉淀在個(gè)人或部門手中，難以轉(zhuǎn)化為組織能力。這種復(fù)雜性帶來的內(nèi)耗，正在影響各家企業(yè)的組織效率。

與飛書合作打造“錦鯤”平臺，是錦江酒店（中國區(qū)）進(jìn)行的一次系統(tǒng)性升級。雙方合作的目的直指發(fā)展核心：能否用一套AI驅(qū)動(dòng)的協(xié)同系統(tǒng)，將中國最復(fù)雜的酒店網(wǎng)絡(luò)，打造為一個(gè)高效、智能、有溫度的有機(jī)體？

解剖“錦鯤”——如何用技術(shù)縫合復(fù)雜體系

此次雙方合作打造的“錦鯤”平臺不是一個(gè)孤立的AI應(yīng)用，而是基于飛書協(xié)同辦公技術(shù)底座、深度定制化的“數(shù)字運(yùn)營中樞”。其核心智能體“鯤書”，被設(shè)計(jì)為集知識庫、流程調(diào)度器與業(yè)務(wù)助手于一體的超級接口。它的任務(wù)，是解決錦江酒店（中國區(qū)）三大維度的復(fù)雜性。

第一個(gè)維度是破解“信息與管理的復(fù)雜性”：從萬人傳話到一鍵閉環(huán)。管理層面臨的首要挑戰(zhàn)，是戰(zhàn)略與政策在漫長鏈條中的失真。錦江酒店（中國區(qū)）副總裁莫敏儉在采訪中坦言，“在傳統(tǒng)溝通模式下，層層開會，層層傳達(dá)，指令傳至一線時(shí)，名稱和內(nèi)涵可能已出現(xiàn)多種版本?！?/p>

“錦鯤”的解法是構(gòu)建“任務(wù)閉環(huán)”能力?，F(xiàn)在，一場總部的戰(zhàn)略會議結(jié)束后，AI可自動(dòng)根據(jù)討論紀(jì)要和決策，生成結(jié)構(gòu)化任務(wù)，直接分派給相關(guān)的區(qū)域、門店乃至個(gè)人。任務(wù)狀態(tài)實(shí)時(shí)可見，逾期自動(dòng)提醒，完成后自動(dòng)歸檔。信息傳遞從“廣播式”變?yōu)椤鞍邢蚴健保瑩p耗被降至最低。

第二個(gè)維度是破解組織與歷史的復(fù)雜性：統(tǒng)一多并購主體的“工作語言”。合并而來的各子公司，曾擁有各自的管理流程、IT系統(tǒng)乃至溝通習(xí)慣。莫敏儉認(rèn)為這一復(fù)雜性堪比“統(tǒng)一六國”，“首先需要書同文、車同軌”?！板\鯤”承擔(dān)的就是這個(gè)“統(tǒng)一操作系統(tǒng)”的角色。

平臺統(tǒng)一了工作入口。20多個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如OA審批、籌建籌備系統(tǒng)、供應(yīng)鏈等入口被集成到“錦鯤”，員工不再需要記住多個(gè)賬號、切換不同界面。更重要的是，它通過建立統(tǒng)一的協(xié)同規(guī)范，如如何使用協(xié)作文檔、如何高效溝通，潛移默化地塑造著共同的工作語言與文化。

第三個(gè)維度是破解“知識與場景的復(fù)雜性”：讓“老法師”經(jīng)驗(yàn)全員共享。酒店運(yùn)營依賴大量非標(biāo)知識與經(jīng)驗(yàn)。比如，不同品牌、不同版本的客房設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是什么？某個(gè)特定商圈開店，如何評估競爭？如何處理罕見的客戶投訴？這些知識以往儲存在總部專家、資深店總等“老法師”的頭腦里，或散落在浩如煙海的歷史文件中。

“鯤書”接入了超過6000份經(jīng)過清洗、梳理的結(jié)構(gòu)化知識文檔，涵蓋品牌標(biāo)準(zhǔn)、SOP、法務(wù)合規(guī)、成功案例等。一線員工或開發(fā)人員遇到問題，無需層層請示，只需用自然語言提問，如“客房抹布使用規(guī)范”“希岸酒店3.0版客用品標(biāo)準(zhǔn)是什么？”，便能獲得精準(zhǔn)的答案。

飛書消費(fèi)綜合行業(yè)總經(jīng)理付雪冬強(qiáng)調(diào)，這背后的關(guān)鍵是“協(xié)同產(chǎn)生知識，知識反哺協(xié)同”。只有日常所有工作都在平臺上留痕、交互，AI才能獲得高質(zhì)量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，進(jìn)而提供精準(zhǔn)服務(wù)。他對記者說道：“這不是一個(gè)知識庫搜索，而是一個(gè)理解業(yè)務(wù)場景的智能體?！?/p>

當(dāng)酒店業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)入“深水區(qū)”，協(xié)同辦公走向“智能體時(shí)代”

錦江的實(shí)踐并非孤例，而是兩個(gè)行業(yè)在關(guān)鍵發(fā)展交匯點(diǎn)上的一次合作沖刺。

過去十年，中國酒店業(yè)的數(shù)字化主要集中在“前臺”和“中臺”：在線預(yù)訂、會員系統(tǒng)、收益管理、智能客房等。這些改造提升了客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率，但并未深入組織管理的核心。

當(dāng)下，行業(yè)面臨成本壓力加劇、人才供給變化、消費(fèi)需求個(gè)性化的多重挑戰(zhàn)。頭部集團(tuán)意識到，競爭的關(guān)鍵已從規(guī)模轉(zhuǎn)向 “組織效能” 。誰能以更低的內(nèi)部管理成本、更快的市場反應(yīng)速度、更高的人才效能來運(yùn)營龐大網(wǎng)絡(luò)，誰就能在存量市場中構(gòu)筑護(hù)城河。

因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入“深水區(qū)”——瞄準(zhǔn)后臺組織與管理流程的“智能化”。華住、首旅如家等集團(tuán)也在類似領(lǐng)域探索。錦江酒店（中國區(qū)）與飛書的合作，因其體系的復(fù)雜性，成為觀察這場深水區(qū)數(shù)字化升級的代表樣本。它驗(yàn)證了通過AI協(xié)同平臺整合超大型、多業(yè)態(tài)組織的可行性。

在協(xié)同辦公賽道，競爭維度也已升級。早期的競爭是功能性的，聚焦在基礎(chǔ)辦公能力，如文檔、會議、即時(shí)通訊，隨后的競爭進(jìn)入生態(tài)化的比拼。而大模型技術(shù)的成熟，開啟了第三階段競爭，“智能體（Agent）有效性” 的競爭。

在付雪冬看來，未來的協(xié)同平臺，不僅是連接人與人的工具，更是連接人與系統(tǒng)、人與知識的“智能中樞”。其價(jià)值在于能否基于企業(yè)獨(dú)有的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，生長出真正解決業(yè)務(wù)問題的智能體。付雪冬坦言：“就像會議紀(jì)要，60分和90分的體驗(yàn)是天壤之別。90分的紀(jì)要可以直接轉(zhuǎn)化為任務(wù)和知識，60分的可能仍然是廢料?！?/p>

飛書將自身定位為“企業(yè)上下文的容器”，其邏輯是：只有所有協(xié)同都在此發(fā)生，沉淀的數(shù)據(jù)和知識才最全面，進(jìn)而滋養(yǎng)出的AI智能體才最懂業(yè)務(wù)。錦江的“鯤書”正是這一理念的落地。對于飛書而言，成功服務(wù)錦江這樣超復(fù)雜的客戶，是其產(chǎn)品與行業(yè)解決方案能力的“高階驗(yàn)證”。

合作指向未來：組織形態(tài)與競爭邏輯的升維

“錦鯤”上線只是起點(diǎn)。

付雪冬預(yù)判，AI將顯著改變組織形態(tài)。大量承擔(dān)信息上傳下達(dá)、報(bào)表整理、簡單答疑的中間層級崗位，其價(jià)值會被AI工具極大削弱。這意味著，組織會趨向更扁平。

“這些中層管理者需要轉(zhuǎn)型為規(guī)則制定者、AI教練或業(yè)務(wù)魔法師，”付雪冬說，“他們的核心職責(zé)不再是傳遞信息，而是設(shè)計(jì)流程、訓(xùn)練AI、解決復(fù)雜異常問題?！?/p>

對于酒店集團(tuán)而言，過去的壁壘是門店數(shù)、會員數(shù)的規(guī)模問題。而未來的壁壘，則是基于規(guī)模網(wǎng)絡(luò)衍生出的 “智能網(wǎng)絡(luò)” 效應(yīng)。

當(dāng)“錦鯤”這樣的平臺覆蓋萬家門店，每一次服務(wù)交互、每一次運(yùn)營決策、每一次市場反饋都能被沉淀、分析、復(fù)用，企業(yè)就擁有了一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的“超級大腦”。這個(gè)大腦能優(yōu)化選址模型、動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)測區(qū)域需求、快速復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)。這種由數(shù)據(jù)和智能驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，遠(yuǎn)比單純的物理網(wǎng)絡(luò)更難被復(fù)制。

錦江酒店（中國區(qū)）與飛書的合作，正在持續(xù)沉淀這種新的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ?。付雪冬將其總結(jié)為“用上、用好、用爽”三個(gè)階段：先通過強(qiáng)推統(tǒng)一工作入口改變習(xí)慣，解決用上的問題；再通過“效率先鋒大賽”等機(jī)制激發(fā)全員創(chuàng)新，挖掘典型場景，解決用好的問題；最后基于涌現(xiàn)的最佳實(shí)踐，進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)AI與核心業(yè)務(wù)流程的深度重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)用爽的目的。

這種方式的沉淀對于任何面臨整合、擴(kuò)張與效能挑戰(zhàn)的大型傳統(tǒng)企業(yè)，都具有極高的參考價(jià)值。從錦江的案例來看，即使是最復(fù)雜的生意，也有機(jī)會通過技術(shù)與組織的協(xié)同進(jìn)化，重獲敏捷與生機(jī)。

管理中國最復(fù)雜的酒店生意，曾經(jīng)意味著無盡的會議、冗長的審批和不可避免的信息傳達(dá)失真。錦江酒店（中國區(qū)）與飛書的嘗試，揭示了一種新的可能性：用AI協(xié)同平臺將復(fù)雜性予以結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)化、智能化，從而將組織的重心，從“處理復(fù)雜”轉(zhuǎn)向“創(chuàng)造價(jià)值”。

莫敏儉在采訪中的一句話點(diǎn)明了發(fā)展的本質(zhì)：“讓AI去處理效率，讓人去專注服務(wù)?！碑?dāng)AI接管了標(biāo)準(zhǔn)、流程與信息整合，數(shù)萬名錦江的員工便能更專注于那些無法被數(shù)字化替代的部分——對客服務(wù)的溫度、面對突發(fā)情況的應(yīng)變、線下體驗(yàn)的創(chuàng)新。